【摘要】为了帮助广大参加2019年导游资格考试的考生顺利复习《导游政策与法规》科目，导游证考试科目环球网校导游证频道为您整理汇总了“2019导游资格考试《导游政策与法规》章节精华考点：旅游者要求处理”，希望这些精华考点能够给您的复习备考带来帮助，请考生认真记忆以下知识点。
导游资格考试中导游政策与法规这一科目知识点涉及各导游相关的法律法规、职业道德等各个方面，知识量较大，并且内容相对固定。复习导游政策与法规需要相当大的耐心和记忆力。因此在备考复习阶段，导游证考试科目对于这部分知识点日积月累的背诵记忆是十分重要的。因此为了考生们在平日里完成导游政策与法规的知识点积累，环球网校导游证频道按照章节分布为您整理了《导游政策与法规》章节精华考点，帮助大家进行复习，请各位考生认真记忆以下知识点。
1.认真倾听，尽量满足原则 对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。“细微之处见真情，莫因事小而不为”
4.请示汇报原则 多向旅行社领导汇报，请求处理意见。对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。导游证考试科目
若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。
